Accompagnement en démarche palliative : gestion des appels et soutiens aux familles

1 jour

Intervenant : Médecin chef de projet démarche palliative, Médecin coordonnateur EMAD, Cadre référent en soins palliatifs, Psychologue clinicien, consultant spécialisé

Objectifs

  • Mobiliser un socle de connaissances de base en soins palliatifs et notamment (définitions, symptômes, soins dispensés, termes médicaux fréquemment rencontrés…)
  • Entendre plaintes et souffrance au téléphone en situation de crise
  • Améliorer le fonctionnement des interfaces : quel appel à transmettre à qui, avec quel degré d’urgence et où le noter ?

Public

  • Secrétaires médicales et toutes personnes amenées à gérer des appels téléphoniques en démarche palliative

Contenu

Les notions de base en soins palliatifs : petit lexique médical

  • Définition et sémantique
  • Philosophie et cadre juridique
  • Signes cliniques, symptômes et inconfort de fin de vie
  • Thérapeutiques et protocoles
  • Les difficultés rencontrées

Gestion des appels et de l’écoute au téléphone

Parler au téléphone : jeu de la distance et de la proximité

  • Communiquer de manière efficace avec son correspondant ; les principes de base
    • Faire face à une personne confuse
    • Faire face à une personne ayant besoin d’être écoutée
    • Faire face à la violence
    • Faire face à des demandes non justifiées
  • Les attitudes à risque, ce qu’il faut éviter, les mots pour le dire, les mots à ne pas dire
  • Le déroulé d'un appel téléphonique : le cadrage de l’entretie

Ecouter à distance : la bienveillance et l’empathie

  • La souffrance d’autrui ; qu’éveille-t-elle en nous ?
  • De quoi sommes-nous coupables ?
  • Les moyens de gérer son émotion et de dédramatiser.
  • Les moyens pour ne pas entrer dans une relation conflictuelle
  • Comment en sortir quand elle est inévitable.

Gérer les interfaces par téléphone

Etudes de cas autour des principales situations problèmes rencontrées : (les études de cas seront remontées par les participants en amont de la formation via un questionnaire)

  • Une prestation en lien avec les soins qui est attendue et qui n’est pas faite
  • Un dysfonctionnement à la sortie d’hôpital
  • Les règles et modes de fonctionnement de l’hospitalisation à domicile ne sont pas compris
  • Une prestation en lien avec la fin de la prise en charge qui est attendue mais qui n’est pas réalisée

Debrief avec une Cadre supérieure ou une cadre référente démarche palliative :

Dans chacune des situations problèmes identifiées :

  • Qui appeler ?
  • Pour faire quoi ?
  • Avec quel degré d’urgence ?