Développer ses compétences relationnelles et s'affirmer en situations professionnelles : gestion des conflits et de l'agressivité

2 jours

Intervenants : Psychologue clinicien, psychothérapeute, consultant spécialisé en développement personnel

Objectifs 

  • Mobiliser leurs capacités relationnelles en situation de soin difficile (échange avec les patients, la famille, les collègues,…)
  • Dédramatiser l’agressivité, gérer leur stress et préserver leur équilibre émotionnel
  • Détecter les signes d’agressivité et les conflits dans les relations professionnelles, avant qu’ils ne prennent forme et apprendre à les éviter
  • Désamorcer les conflits et les situations tendues
  • Améliorer au quotidien leur relation aux patients et aux familles

Public concerné 

  • Médecins, cadres de santé, infirmiers, aide soignants, infirmiers coordinateurs, secrétaires,…

Contenu 

Mieux comprendre les situations conflictuelles et ses modes de fonctionnement face au conflit

  • Les principes de base de la qualité relationnelle
    • La qualité relationnelle appliquée aux différentes situations de la vie professionnelle (avec le patient, la famille, les collègues, la hiérarchie,…)
  • Comprendre ce qu’est le conflit
    • Définition, causes, origines, différents types de conflits
    • Différence Agressivité/Violence : fonctions et manifestations
    • Enjeux dans le processus agressif : comprendre les motivations cachées dans le processus agressif
      • Apports psychanalytiques
      • Apports systémiques
    • Les Perturbateurs de la communication
      • Les jeux psychologiques
      • Identifier et anticiper les éléments déclencheurs de la détérioration de la relation
    • Les attitudes à risque : agressivité, refus, énervement, fuite
  • Evaluer ses modes de fonctionnement face au stress et au conflit
    • La Décentration en situation de stress : perte de la lucidité et de la souplesse
    • Les différents types de réactions face au stress : manifestation physiques et psychiques
    • Application à la gestion du conflit

Mieux gérer et prévenir les conflits

  • S’approprier les techniques comportementales pour mieux faire face au conflit
    • Les positions de vie : choisir le gagnant / gagnant dans la relation avec le patient, le collègue
    • Savoir dépasser la réaction émotionnelle liée au stress, pour rétablir une relation constructive :
      • Faire la part de l’émotif et des éléments relationnels du conflit
      • Techniques de gestion du stress en situation conflictuelle
    • Le comportement adéquat :
      • les principes de la communication efficace :
        • Obtenir l’apaisement
        • Résister à l’agressivité
      • Savoir quel comportement adopter face aux différentes postures (type de stress) du patient, de son interlocuteur, de son collègue, afin de débloquer une situation difficile
      • Communication verbale et non verbale
  • Créer l’alliance : la place particulière du soignant à domicile
    • La famille
    • La relation complémentaire
    • Le soignant demandeur d’aide
  • Mieux identifier ses véritables responsabilités dans les situations de tension pour désamorcer l’agressivité et répondre à la demande du patient
    • L’écoute active : surmonter ses a priori, explorer le cadre de référence de l’autre, se positionner et conserver une posture d’écoute du patient, de sa famille, du collègue
    • « Le Pitonnage » et l’argumentation : le traitement des objections et des attentes à l’origine de l’agressivité
    • La reformulation : les différentes manières de reformuler et leurs objectifs
    • Sortir du conflit par le rétablissement de la communication et de la qualité relationnelle :
      • Ramener son interlocuteur dans des dispositions de résolution positive
      • Construire des solutions acceptables par tous